今年2月份，西安的“錫州大巴”風(fēng)波成為當(dāng)時(shí)市民關(guān)注的焦點(diǎn)。

    27路公交司機(jī)劉錫洲有顆為乘客服務(wù)的熱心。他自費(fèi)給車內(nèi)裝飾一番：紅花綠葉相伴，讓乘客有家的溫馨；文明周到的服務(wù)，使乘客有賓至如歸的喜悅。在車身他還刷著赫然醒目的四個(gè)大字：錫州大巴。

    就是這種為乘客提供個(gè)性化服務(wù)的“真心實(shí)意”領(lǐng)導(dǎo)看不下去了，下令停運(yùn)三天，限期整改，改好再上路。

    我估摸著停運(yùn)的三種心理動(dòng)機(jī)可能是：

    一.領(lǐng)導(dǎo)心理：這車是公家的，又不是你劉錫洲的，你相干嗎就干嗎了！干之前也總得跟我請(qǐng)示一下吧！太無組織無紀(jì)律了，太“沒大沒小”了，你敢把領(lǐng)導(dǎo)不當(dāng)回事，這回就要你嘗嘗“我的屋檐下，竟敢不低頭”的痛楚。

    二.失衡心理：領(lǐng)導(dǎo)也想，這群眾乘“錫周大巴”總會(huì)說好，總會(huì)夸劉錫洲“為人民服務(wù)”高風(fēng)亮節(jié)，也會(huì)納悶兒這種為乘客提供個(gè)性化服務(wù)的大好事領(lǐng)導(dǎo)怎么就不在其它公交車上推而廣之呢？肯定是領(lǐng)導(dǎo)沒有“為人民服務(wù)”的心思，這樣的領(lǐng)導(dǎo)我們要他何用？既然影響了領(lǐng)導(dǎo)的心境，那么他就會(huì)拔出利刀削平這個(gè)差別，找回失去的“自信”。

    三.“團(tuán)結(jié)”心理：劉錫周這么一搞，其它司機(jī)怨聲載道，紛紛不滿，一聽到乘過“錫周大巴”的乘客對(duì)劉的精神高度贊揚(yáng)，心理就不得勁，不舒服，就鬧情緒。領(lǐng)導(dǎo)見狀，這不是影響咱們公交隊(duì)伍的團(tuán)結(jié)嗎？這還了得，于是為了團(tuán)結(jié)隊(duì)伍，照顧大多數(shù)人的“情緒”，就下了封殺令。

    以上種種冷言冷語，純屬穆峰這廝打抱不平的“出氣”心理，還請(qǐng)諸位仁兄勿怪言詞“偏激”。本文主要談幾點(diǎn)“錫州大巴”給我們的啟示。

    當(dāng)記者問劉錫洲為什么不愿意整改“錫州大巴”時(shí)，劉答道：“‘錫州大巴’是我多年用一流服務(wù)塑造的品牌。它就像我的孩子一樣，迷足珍貴，我不會(huì)輕易放棄的�！甭牬宋毅等�，驚呼一名公交司機(jī)竟有如此的品牌意識(shí)，實(shí)在令人欽佩。

相形之下，許多中小企業(yè)就沒有這種品牌意識(shí)，讓人還覺得有些好笑。

    有一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋扔�，小企業(yè)的發(fā)展猶如一次長(zhǎng)途旅行，啟程的是產(chǎn)品，抵達(dá)終點(diǎn)站的是一個(gè)完整的品牌，關(guān)鍵就在于你選擇的路線和到達(dá)的方式！

倘若中小企業(yè)不能正確樹立品牌觀，而忽視品牌建設(shè)往往帶來不少的惡果：

1、產(chǎn)品品質(zhì)下降：以銷售為主的經(jīng)營(yíng)觀念只重視利益最大化，忽略產(chǎn)品品質(zhì)的提高。

2、損害品牌形象：如為盤活資金低價(jià)銷售庫(kù)存產(chǎn)品的短期行為。

3、影響產(chǎn)品的延伸：因?yàn)槠放聘�基太淺，樹茂才根盛。

4、輕視品牌保護(hù)：自己的商標(biāo)被被人注冊(cè)后才恍然大悟。

5、影響員工的士氣：“打一槍，換一個(gè)地方”使員工沒有歸屬感和使命感。這個(gè)崗位還沒站穩(wěn)，就忙著給自己再備份一個(gè)工作，以防萬一。

那么應(yīng)該樹立怎樣的品牌觀？

1、保證產(chǎn)品品質(zhì)恒定如一：要讓你的產(chǎn)品成為貨真價(jià)實(shí)的標(biāo)志。

2、必須創(chuàng)造品牌附加值：像可口可樂，它的熱烈的紅色、豐富的品牌聯(lián)想、百年恒定的品質(zhì)保證、深入人心的高知名度，都證明了可口可樂賣的不是產(chǎn)品，而是品牌附加值的美國(guó)文化。

3、小企業(yè)在發(fā)展初期，就應(yīng)該制定長(zhǎng)期的品牌戰(zhàn)略目標(biāo)。

的確，一個(gè)小小的公交車都在塑造自己的品牌，而企業(yè)仍無這個(gè)意識(shí)的話，真讓人汗顏呀！同樣生存在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，做品牌的差距怎么就這么大呢？

    和多數(shù)人一樣，我贊成將“錫州大巴”的個(gè)性化服務(wù)模式推廣到整個(gè)公交線上，必竟讓顧客滿意是硬道理。至于是否也以司機(jī)的名字命名為“XX大巴”，我看就不必了。該遵守的規(guī)章制度還是要遵守的，要不真亂了，又被某領(lǐng)導(dǎo)抓到口舌，死纏不放，本來的好事可不就流產(chǎn)了。

    可事實(shí)并非如此，在領(lǐng)導(dǎo)的“雷厲風(fēng)行”下，劉錫洲也軟了，三天內(nèi)就整改完畢，等待驗(yàn)收。

    那我就奇怪了，在遵守規(guī)章制度的前提下，把公交車內(nèi)布置得人性化些，多些裝飾，搞好服務(wù)，難道推行就那么難嗎？我看是“壟斷心理”在作祟。

    倘若“錫州大巴”模式推廣，那么公交里的裝飾品、日用品什么的是司機(jī)掏錢？肯定不是，像劉錫洲自掏腰包的沒幾個(gè)；那么是公交公司？按理說應(yīng)該是的，但他們顯然不愿意。你看，這筆費(fèi)用不大，但也不小，依公交公司的意思說就是沒必要。我的車，你愿意乘，就乘；不愿意坐，拉倒，隨便你，反正我壟斷，我怕啥？

    的確，能替代公交車的也就兩個(gè)：一是私家車，二是出租車。而推行這種模式后，不見得開私家車的、打的的就改乘公交，公交客流還是平常水平，因此公交公司也不會(huì)增收。所以它就算了一筆帳：我投資那筆錢又不會(huì)增收，我腦子進(jìn)水了干那事！

    不過，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及國(guó)家相關(guān)政策的放寬，民營(yíng)資本空前活躍紛紛攪局。民航業(yè)就是個(gè)例子，民營(yíng)國(guó)營(yíng)針鋒相對(duì)，價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)不斷升級(jí)，甚至“一元機(jī)票”也有之。據(jù)我了解，一些城市，已有民營(yíng)資本運(yùn)營(yíng)的公交線路，看來壟斷的“得意”也沒多少時(shí)日了。

    對(duì)“錫州大巴”模式的推廣，我認(rèn)為可以在2元錢的空調(diào)車上推行，畢竟因?yàn)椤翱照{(diào)”就多收一元，總感覺性價(jià)比不高，若以人性化的服務(wù)與溫馨的環(huán)境來提高性價(jià)比無疑是最好的手段。

    著名CS（顧客滿意）經(jīng)營(yíng)運(yùn)作專家嚴(yán)世華教授經(jīng)常講：服務(wù)就是最好的生意、最好的買賣、最吸引顧客的法寶；服務(wù)就是最佳的廣告、最火的促銷、最低費(fèi)用的軟黃金；服務(wù)就是最對(duì)的決策、最酷的營(yíng)銷、最管而有效的妙藥！只要你真心為顧客，顧客也會(huì)感激你，報(bào)以源源不斷的鈔票來消費(fèi)，成為你的忠誠(chéng)顧客。